福连升中年鞋店员售货程序及服务规范

发布时间:2019-06-15 14:28 阅读次数:

准备

店员的准备工作是围绕商品销售进行的,做好营业前的售货准备工作不仅能缩短售货时间,加快成交速度,提高工作效率,而且能保证售货顺利进行。其内容主要包括:商品的准备,售货用具的准备,营业场地的清理和店员的仪容、个人卫生的准备等方面。

检查准备好商品,添加商品:经过前一天的销售,货架上的商品在款式、规格、数量上会出现不足或缺档,必须进行补货;对于陈列在货架的产品,力求整齐、美观、醒目。同时根据各种商品不同的特点和不同的要求,采取不同的方法装饰、美化商品,以招徕顾客。同时准备好笔、小票、计算器等销售辅助工具。

检查和清理柜台、货架环境卫生:在开门营业前,店员必须把柜台内外和营业场地打扫干净,整理搬除妨碍顾客和自己行走的物件。如开箱、拆包的包装物,做到柜台、货架、通道无杂物,无灰尘。供顾客使用的试鞋椅、试衣镜、意见箱等,也要擦拭干净放在适当位置。

搞好个人仪容服饰和卫生:店员的梳妆打扮要朴素大方,发型应保持整洁、美观,不理怪发型,不浓妆艳抹。不能穿奇异服装。

接待

接待服务是店员的基本职责,店员接待服务技术水平的高低,不仅关系到商品能否快速销售出去,还关系到店面的信誉和店员的形象,也是衡量店员服务质量的重要标志。接待顾客本身是一门艺术,因此,店员在接待顾客时,不仅要讲究服务态度,还要有针对性地采取恰当的步骤,接待步骤一般分为迎客和接触。

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1、迎客,迎客即迎接顾客,也称售前待机。其基本要求是随时准备,主动迎客。具体要做到:
(1)站在合适的位置上,所谓合适的位置,是指即能照顾自已的负责的货架上的商品,又能易于观察顾客与接近顾客的位置。
(2)要有良好的站立姿势,不倚不靠、不背对顾客。
(3)态度自然明朗,热情诚恳,顾客临柜,店员要精神饱满,面带微笑,眼迎顾客,点头致意,表现出对顾客欢迎的态度。
(4)要注意力集中,接待前准备阶段,包括在完成一次销售工作后,一时没有顾客进店,也要保持注意力集中,时刻以接待顾客为中心。

2、接触,接触即接近顾客打招呼。这是接待的开始,而把握时机,是接触中的关键。因此,店员应针对各种不同的情况灵活掌握好接待时机。
(1)当顾客长时间注视某种商品时,这时可用夸赞商品的话来接近顾客。
(2)当顾客突然停住脚步时,可以称赞顾客所注意到的商品;不失时机地主动接近顾客。
(3)当顾客好像在寻找什么商品时,应尽早接近顾客并主动打招呼。
(4)当顾客抬起头,将视线从商品转向店员时,店员应精神饱满地前去打招呼。
(5)当顾客触摸或对比摸看商品时,可平静地凑前打招呼。
(6)当顾客和店员的目光相对时,店员应面带笑容轻轻点头以示欢迎。

展示与介绍

1、展示
展示就是店员将商品的全貌、性能和特点展现出来,便于顾客对商品进行鉴别、挑选。其基本要求是掌握技巧,展示全貌。把商品从货架上取出来进行展示,是商品说话的宣传方式,要注意展示商品的特点,激发顾客购买的欲望。
2、介绍
介绍就是店员向顾客推荐介绍商品,是促进销售,指导消费的一个重要手段,其基本要求是:
(1)实事求是,维护顾客利益。
(2)因人而异,尊重顾客。
(3)态度诚恳,语言准确鲜明。
(4)介绍商品要和展示商品结合起来。介绍商品的同时,注意运用高明的展示方法,配合示范、表演等动作,使顾客更好的了解商品的特点和质量。

开票与收找

1、开票:顾客挑选好商品,顾客到收款台交款,然后店员开具发票。
2、收找:收找即收款与找零。收款找零要坚持唱收唱付,这是零售商店的店员或收款员收找货款时必须遵守的一项制度。这样,一可以避免或减少差错;二可以引起临近店员或收款员的注意,帮助查找差错;三可以避免店员和顾客的矛盾,提高服务质量。
收款员或店员收款时,要先收整数,后收零数。如果一次收款的数额较大,票面又不同,应先按票面分开,然后分别点清。找零的方法应先找尾数,后找整数。虽然找的钱是同时交给顾客的,但计算时应本着先计算尾数,再计算整数的原则进行。在找零时,要复核一次,并坚持先收款后付货的原则。

递交与道别

1、递交
递交,即将商品递交给顾客。递交的程序一般是将商品包装、计价、收款后,将商品和找零款、票证一同递交给顾客。递交的基本要求是主动递交,准确礼貌。主动递交就是将商品亲手递交给顾客,并根据不同购货对象和不同的商品。做些必要的交待,如携带时的注意事项,使用时的基本要求,退换货规定等。准确礼貌就是要冷静、细致地用双手把商品轻轻递交到顾客手中,注意不要递错,从而造成不必要的麻烦。
2、道别
道别即送别顾客。对顾客有礼貌地道别,会使顾客感到亲切,留下良好印象,立起信誉,为后续销售奠定良好的基础。其基本要求是亲切自然、用语恰当,即使在繁忙的情况下,店员没有时间讲道别的话,也应微笑点头示意等动作来代替告别话。